Эффективное общение с клиентами важнее, чем когда-либо, но это не всегда легко. Чат-боты — это революция во все более популярном секторе делового мира, они позволяют компаниям удовлетворять потребности клиентов без вмешательства человека. В этом посте мы объясним преимущества использования чат-ботов в обслуживании клиентов.
Что такое чат-боты?
Чат-боты — это программы, имитирующие реальное взаимодействие с пользователями через интерфейс чата. Ведомые правилами и искусственным интеллектом (ИИ), чат-боты ведут «разговоры» с пользователями, оказывая жизненно важную услугу в онлайн-взаимодействии, экономя время и деньги компаний и улучшая качество обслуживания клиентов .
Как работают чат-боты?
Чат-боты отвечают на запросы клиентов, как люди, используя комбинацию машинного обучения и предопределенных сценариев. Со временем чат-боты «изучают» новые ответы на часто задаваемые вопросы, собирая данные о прошлых взаимодействиях, снижая затраты на программирование и повышая производительность и удовлетворенность клиентов.
Чат-боты работают независимо от команды инженеров. Однако, если чат-бот получает вопрос, который он не понимает, он может направить разговор к живому оператору или в службу поддержки, чтобы ответить на него. Если новый вопрос повторяется достаточно часто, ответ можно добавить в базу скриптов чат-бота, повысив ее актуальность и емкость.
13 преимуществ чат-ботов
Чат-боты предоставляют клиентам беспроблемный многоканальный опыт, повышающий конверсию. Компании во всех отраслях уже внедрили эту технологию в свою деятельность, и рост числа чат-ботов не собирается замедляться .
По прогнозам, рынок чат-ботов вырастет с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов в 2024 году .
Если вы все еще не уверены, могут ли чат-боты быть полезными для вашей компании, мы подробно расскажем о 13 преимуществах внедрения чат-ботов от агентство интернет-маркетинга
для малого и среднего бизнеса https://pro-adv.ru в службу поддержки клиентов:
1. Экономьте деньги и время
Внедрение чат-ботов — это инвестиция. Но со временем это поможет вашему бизнесу оптимизировать расходы на обслуживание клиентов за счет сокращения найма сотрудников, которым требуется дополнительная инфраструктура, обучение и расходы на заработную плату.
Чат-боты выступают в качестве первой линии защиты, упрощая решение распространенных проблем со службой поддержки клиентов. Эта возможность фильтрации направляет в руки агентов только самые сложные вопросы. Кроме того, чат-боты могут выполнять простые задачи, такие как запись на прием или совершение покупок, без вмешательства человека.
2. Предлагайте круглосуточное обслуживание клиентов.
Есть ли в вашей компании вспомогательный персонал, который работает 24 часа в сутки? Большинство этого не делает. Если вам требуется круглосуточное обслуживание клиентов (особенно если вы обслуживаете глобальные часовые пояса), но вы ограничены в финансовом плане, чат-боты позволяют оптимизировать количество сотрудников, необходимых для работы в ночное время, выходные и т. д. в будние и праздничные дни.
3. Многоязычный сервис
Для компаний, которые обслуживают клиентов по всему миру, чат-боты также могут вести беседы на нескольких языках. Вы можете запрограммировать многоязычных чат-ботов, чтобы они отвечали международным клиентам, позволяя вашему бизнесу расширяться по всему миру из любой точки мира, не вкладывая средства в специализированную рабочую силу.
4. Масштабируемое обслуживание клиентов
Если ваш бизнес быстро расширяется, чат-боты позволяют эффективно масштабировать усилия по поддержке клиентов. Рост бизнеса может быть очень дорогим, требуя обучения сотрудников и более высоких затрат на инфраструктуру. Вы можете легко масштабировать сервис чат-ботов, автоматически обслуживая тысячи клиентов, в то время как работники-люди имеют несомненные ограничения.
5. Персонализируйте клиентский опыт
Чат-бот может быть запрограммирован так, чтобы запрашивать имя клиента, создавая персонализированный опыт и, таким образом, избегая обслуживания «роботом». Сохраненные данные позволяют чат-боту запоминать данные клиента для будущих взаимодействий.
6. Увеличьте взаимодействие с вашими клиентами
Лояльность клиентов начинается с взаимодействия. Внедрение чат-ботов с индивидуальностью (и даже с чувством юмора!) помогает установить отношения и связи, которые люди любят и помнят.
7. Соберите важную информацию
Используйте чат-ботов, чтобы улучшить свой веб-сайт или обслуживание клиентов с помощью целевых опросов. Сбор информации о продуктах и услугах с помощью опросов позволяет определить, где необходимы изменения. Чат-боты также могут отслеживать поведение клиентов, включая модели покупок и реакцию на маркетинговые кампании.
8. Повышение производительности
Хотя чат-боты не могут полностью заменить персонал службы поддержки клиентов, они могут обеспечить эффективную систему фильтрации, сокращающую взаимодействие с человеком. Чат-боты могут отвечать на простые или повторяющиеся вопросы, что освобождает агентов-людей и позволяет им проводить больше времени с клиентами, которым требуется поддержка более высокого уровня.
9. Повысьте удовлетворенность клиентов
Когда клиенты могут быстро решить свои проблемы, они лучше воспринимают ваш бизнес. Баланс между быстрым решением проблем и поддержкой высокого уровня повышает удовлетворенность клиентов, доверие и лояльность к бренду.
10. Уменьшите человеческий фактор
Написание письменных ответов помогает уменьшить количество человеческих ошибок, предоставляя утвержденные ответы на любое взаимодействие с клиентом. Онлайн-чат может создавать проблемы, если сотрудники предоставляют неточную информацию о продуктах или услугах, чего не произошло бы с чат-ботами.
11. Говорите с клиентами там, где они есть
Помимо добавления функций чата на ваш веб-сайт, вы можете получить от пользователей разрешение общаться с ними в приложениях, которые они уже используют, таких как WhatsApp и Facebook Messenger. Общение в приложениях, с которыми клиенты знакомы, делает взаимодействие с вашим чат-ботом комфортным и уверенным.
12. Начните разговор с клиентами
Зачем ждать, пока ваши клиенты свяжутся с вами, если вы можете связаться с ними первыми?
Чат-боты также могут начинать разговоры на основе заданных критериев, предоставляя дружеское приветствие и неожиданный канал связи.
13. Генерируйте потенциальных клиентов
Общение с клиентами в режиме реального времени может выявить возможности, которые требуют последующей работы со стороны продавцов.
Чат-боты могут задавать квалифицированные вопросы, чтобы определить, требуют ли лиды повторного звонка, что экономит время сотрудников отдела продаж в чате с неквалифицированными лидами.
